L’expérience Client
L'Expérience Client,
qu’est-ce que c’est ?
L'ensemble de ma démarche tourne autour de l'Expérience Client au sens large. Un domaine d'expertise dans lequel je travaille depuis mes tous débuts, dès 2000. Mais " l'Expérience Client ", qu'est-ce que c'est ?
L’Expérience Client (CX - Costumer Experience) c’est ce que vit le Client au niveau de ses sens et de ses émotions avec l’entreprise, la marque qui lui fournit un produit ou un service.
Cela se traduit évidemment par le produit ou le service qui correspond aux besoins et attentes des clients et cela comprends l’expérience utilisateur (UX - User Experience) mais pas seulement !
Des points de contact clients efficaces et cohérents, une communication interne et externe adaptée et bien ciblée sont des facteurs essentiels à un bon résultat.
L'Expérience Collaborateur au travers d'un travail sur un management bienveillant et une organisation en phase avec les objectifs de l’entreprise et son environnement, est un élément important pour une Expérience Client accrue.
Enfin, l'Expérience Fournisseur est un dernier élément à prendre en compte au travers de la relation et du respect des contrats puisque certaines situations peuvent impacter le Client de manière directe ou indirecte.
Il faut garder en tête que les ambassadeurs de notre réputation, sont notre meilleure publicité. Ils sont représentés par :
- nos clients,
- nos collaborateurs,
- nos fournisseurs.
Toutes ces conditions permettent au final d’avoir des clients fidèles pour des raisons concrètes.
Une Expérience Client réussie, c’est la clé pour une entreprise pérenne !
